University of Kerbala
ناقشت كلية الإدارة والاقتصاد في جامعة كربلاء بحث الدبلوم العالي في إدارة الجودة الموسوم “تأثيـر تحـليل خـطوط الانتظـار فـي تحـسـين أداء الخـدمات_ بحـث ميداني فـي وزارة العـمل والشـؤون الاجـتماعية/ هـيئة الحـماية الاجتماعــية “
البحث تقدمت به الطالبة شـــروق شــاكر محــمود من قسم إدارة الاعمال بإشراف الأستاذ الدكتور محمود فهد عبد علي الدليمــي
يهدف البحث الى تقليل مدة الانتظار للمستفيدين (الزبائن) وذلك لضمان رضا المستفيد وعدم مغادرته دون تلقي الخدمة وترسيخ قناعته للرجوع الى هذه الخدمة في المرة القادمة،
وتطرق البحث الى الأساليب الكمية وبحوث العمليات من الطرق العلمية التي تساعد متخذي القرار في عملية صنع واتخاذ قرارات تمتاز بالدقة والموضوعية، وذلك لقدرتها على نمذجة وتبسيط المشاكل المعقدة، ولعل مشكلة تشكل خطوط الانتظار من ابرز المشاكل التي تواجه الإدارة في المنظمات الخدمية.
سلط البحث الضوء على تطبيق نظرية خطوط الانتظار التي تتشكل امام محطات تقديم الخدمة، ودراسة الأسباب المؤدية الى تشكل هذه الخطوط وبشكل مستمر الامر يزيد من معاناة المستفيدين, ووضع الحلول المناسبة للتقليل من أوقات الانتظار لهذه المحطات،
استنتج الباحث عدم استخدام نماذج خطوط الانتظار لاتخاذ القرار في هيئة الرعاية الاجتماعية، ويرجع السبب في ذلك الى عدم توفر المختصين في مجال الأساليب الكمية على مستوى الهيئة، وعدم ادراك الإدارة لأهمية هذه الأساليب وكيفية استخدامها نظرا لنقص المعرفة بها.
وأوصى بأهمية استخدام الأساليب الكمية وخاصة تقنية خطوط الانتظار على مستوى الهيئة وذلك من اجل برمجة وقت الخدمة في ظروف تتلاءم مع وقت المستفيدين.
