تأثير استخدام التسويق الترابطي في بناء القيمة المدركة لزبائن المصرف

رسالة ماجستير

اسم الباحث : حوراء زكي حميد كاظم

اسم المشرف : عبد الفتاح جاسم زعلان

الكلمات المفتاحية :

الكلية : كلية الادارة والاقتصاد

الاختصاص : العلوم المالية والمصرفية

سنة نشر البحث : 2017

تحميل الملف : اضغط هنا لتحميل البحث

الخلاصة:
تسعى هذه الدراسـة إلى تحديد تأثير استخدام التسويق الترابطي في بناء القيمة المدركـة للزبائـن ( دراسة مقارنة لعينة من مدراء وزبائن المصارف التجارية الحكومية والأهلية في محافظة كربلاء المقدسة )، ومن أجل تحقيق ذلك تم اعتماد أبعاد التسويق الترابطي (خلق الضجة, استراتيجية بذر المنتج او زراعة الافكار ومنح الحوافز للمشاركة) وتم التعبير عن القيمة المدركة للزبائن, بمتغيراتها ( جودة الخدمة, السعر, الصورة الذهنية ), من خلال اختيار عدد من مدراء وزبائن المصارف الحيوية والرائدة في محافظة كربلاء والتي تقدم خدماتها لشريحة واسعة من الزبائن.
ومن أجل تحقيق سعي الدراسة، تم وضع منهجية لها تتطلب تصميم مخطط افتراضي يعكس طبيعة العلاقات التأثيرية بين التسويق الترابطي والقيمة المدركة للزبائن، ومن أجل الكشف عن طبيعة العلاقة تم صياغة الفرضيات التي تعكس هذه العلاقات .
وقد تم صياغة فرضيات الدراسة على النحو الآتي:-
1. توجد علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية بين التسويق الترابطي بأبعاده والقيمة المدركة للزبون بأبعادها من وجهة نظر كل من ادارة المصرف والزبائن .
2. توجد علاقة تأثير بين التسويق الترابطي بأبعاده والقيمة المدركة للزبون بأبعادها من وجهة نظر كل من ادارة المصرف والزبائن .
وقد انبثق عن هذه الفرضيات عدة فرضيات فرعية, وقد اجريت الدراسة من خلال اختيار عينه من المنظمات المصرفية تمثلت ب(مصرف الرافدين, المصرف العقاري, مصرف التعاون الاسلامي للاستثمار, مصرف أشور, المصرف الأهلي العراقي ,مصرف الاتحاد العراقي ,مصرف المنصور, مصرف بغداد, مصرف ايلاف ,مصرف الائتمان, مصرف بابل, مصرف التنمية الدولي, المصرف العراقي للتجارة, مصرف الاستثمار, المصرف الوطني الاسلامي ). حيث تم اعتماد استمارة الاستبانة, اذ تم اختيار عينة من العاملين والزبائن تمثلت ب(400) استبانة خصص (68) منها إلى المدراء ومدراء أقسام العمليات المصرفية, و(301) استبانة إلى الزبائن, وفقدت منها (31)استبانة ثم تم استخدام بعض أساليب التحليل الإحصائي لقياس واختبار العلاقة والاتجاه بين متغيرات الدراسة.
-ث-
وقد استخدمت وسائل احصائية متقدمة كمعامل الارتباط البسيط والمتعدد لقياس علاقة الارتباط بين المتغيرات, واختبار (t ) لمعرفة معنوية هذه العلاقة, ومعامل التحديد او التفسير (R2) لتفسير مقدار تأثير المتغير المستقل في المتغير التابع, واختبار (f) لتحديد معنوية معادلة الانحدار .
وبذلك فقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات النظرية والميدانية، وبالاعتماد على الاستنتاجات التي توصلت إليها الدراسة، فقد تم تقديم مجموعة من التوصيات المنسجمة مع هذه الاستنتاجات .

وإن أبرز تلك الاستنتاجات كانت :-
1- يوجد اهتمام من قبل ادارة المصارف بتقديم خدماتها عن طريق شبكات التواصل الاجتماعي وكذلك عن طريق استخدام الكلمة عبر الفم للترويج عن خدماتها المختلفة.
2- عدم الفهم الدقيق لآلية عمل التسويق الترابطي بوصفه وسيلة ترويجية تعبر عن الخدمات المقدمة من قبل المصارف من اجل تعزيز القيمة المدركة في ذهنية زبائنها.
اما ابرز التوصيات كانت :-
1- توصي الباحثة المصارف الحكومية والأهلية عينه الدراسة بضرورة الاهتمام بآلية العمل الدقيق للتسويق الترابطي وتوفير الكوادر المؤهلة القادرة على التعامل مع مثل هكذا اليات تسويقية حديثة .
2- اقامة العديد من الدورات التطويرية والتدريبية للموظفين واصحاب القرار من اجل التعامل الصحيح مع الأساليب التسويقية الحديثة ومنها التسويق الترابطي .
3- يرى الباحث بأنّ تحقيق القيمة المدركة لدى الزبائن يتم عن طريق تقديم الخدمات الجيدة وتوفير أماكن الاستراحة الجيدة والمكيفة والتعامل الجيد من قبل الموظفين مع الزبائن , والذي يعكس بالتالي الصورة الايجابية عن المصرف .

Rp_ The effect of using buzz marketing in Perceived value to customers Bank pdf


This study seeks to determine the impact of the use of Buzz marketing in building the perceived value of customers (a comparative study of a sample of managers and customers of commercial and governmental banks in the holy governorate of Karbala), In order to achieve this, the dimensions of buzz marketing (noise creation, product seeding strategy, ideas cultivation and incentives for participation) were adopted. The perceived value of customers was expressed by their variables (quality of service, price, mental image), Through the selection of a number of managers and customers of vital banks and leading in the province of Karbala, which provides services to a wide segment of customers.
In order to achieve this study, a methodology has been developed that requires the design of a procedural model that reflects the nature of the relationships between the buzz marketing and the perceived value of the customers. In order to uncover the nature of the relationship, the hypotheses that reflect these relations
The hypotheses of the study were formulated as follows:
1-There is a statistically significant correlation between buzz marketing and its dimensions and the perceived value of the customer from the point of view of both the bank management and customers.
2- There is a relationship between the relationship between buzz marketing and its dimensions and the perceived value of the customer dimensions from the perspective of both the management of the bank and customers.
A number of hypotheses emerged from these hypotheses. The study was conducted through the selection of a sample of the banking organizations represented by (Rafidain Bank, the Real Estate Bank, the Islamic Investment Bank, the Bank of Assyria, the Iraqi National Bank, the Iraqi Union Bank, Bank of Credit, Bank of Babylon, International Development Bank, Iraqi Bank of Trade, Investment Bank, National Islamic Bank).
The sample questionnaire was selected. The sample consisted of (400) questionnaires, 68 of which were allocated to managers and managers of the banking operations departments, 301 were identified to customers, 31 were lost and some statistical analysis methods were used To measure and test the relationship and direction between the variables of the study.
Advanced statistical methods have been used as simple and multiple correlation coefficients to measure correlation between variables,(T) to determine the significance of this relationship, and the coefficient of determination or interpretation (R2) to explain the effect of the independent variable in the dependent variable, and (f) to determine the significance of the regression equation.
Thus, the study reached a set of theoretical and field conclusions. Based on the conclusions of the study, a set of recommendations were presented in line with these conclusions.
The most prominent of these conclusions were:
1- There is interest by the management of banks to provide their services through social networking networks as well as through the use of the word by mouth to promote its various services.
2- lack of accurate understanding of the mechanism of the work of buzz marketing as a promotional means reflect the services provided by banks in order to enhance the perceived value in the minds of customers.
The main recommendations were:
1- The researcher recommends that the government and private banks study the need to pay attention to the precise work mechanism for the buzz marketing of the link and provide qualified personnel capable of dealing with such modern marketing mechanisms.
2-The establishment of many development and training courses for employees and decision-makers in order to deal properly with modern marketing methods, including buzz marketing associative..
3- The researcher believes that realizing the perceived value of customers is through the provision of good services and provide good restrooms and air conditioning and good handling by employees with customers, which reflects the positive image of the bank.