لتسويق الداخلي وجودة الخدمة وتأثيرهما في تحقيق رضا الزبون

رسالة ماجستير

اسم الباحث : حوراء ثامر مهدي حسن

اسم المشرف : فؤاد حمودي العطار

الكلمات المفتاحية :

الكلية : كلية الادارة والاقتصاد

الاختصاص : علوم إدارة الاعمال

سنة نشر البحث : 2015

تحميل الملف : اضغط هنا لتحميل البحث

تفاعلت متغيرات الدراسة الحالية لتمثل اطارا فكريا معبرا عنها ب) التسويق الداخلي وجودة
الخدمة وتاثيرهما في تحقيق رضا الزبون( ,واشتمل التسويق الداخلي )المتغير المستقل االول( على
المتغيرات االتيه )سياسة االختيار والتعين , التدريب والتطوير ,الحوافز والمكافاءات, نشرالمعلومات
التسويقية , تمكين العاملين(, وتم التعبير عن جودة الخدمة )المتغير المستقل الثاني(باالبعاد
)االعتمادية, االستجابة, الثقة والتوكيد, الملموسية, االهلية, فهم الزبون, سهولة الوصول ,
االتصال(,وتم اعتماد خمسة مؤشرات لرضا الزبون )المتغير المعتمد( )االمان,الحصول على
المعلومات, االختيار , سماع الرأي, تميز المنتج او الخدمة(.
ونظرا الهمية المصارف االهلية في دعم وتطوير االقتصاد الوطني , فقد اجريت الدراسة في هذه
المصارف اذ تم الحصول على المعلومات الالزمة للجانب العملي من خالل االستبانه التي اعتدت
لهذا الغرض وزعت على عينة انقسمت الى )47 )مدير وعامل و )56 )زبون .
ولغرض تحقيق اهداف الدراسة تم وضع مخططا فرضيا يحدد طبيعة العالقة بين ابعاد المتغيرين
المستقلين والمتغير المعتمد , ومن اجل الكشف عن طبيعة هذه العالقات فقد تم طرح عدة فرضيات
بوصفها اجابات اولية تسعى الدراسة الى التحقق من مدى صحتها أهمها:-
1 -توجد عالقة ارتباط ذات داللة احصائية بين التسويق الداخلي وجودة الخدمة مجتمعا ورضا
الزبون.
2 -يوجد تاثير ذو داللة معنوية للتسويق الداخلي وجودة الخدمة في ورضا الزبون.
وتوصلت الدراسة الى مجموعة من االستنتاجات ابرزها يوجد تأثير للتسويق الداخلي وجودة الخدمة
في تحقيق رضا الزبون في المصارف المبحوثة.
ثم اختتمت الدراسة بمجموعة من التوصيات المتعلقة بمتغيراتها الثالثة, والمقترحات المتعلقة
بالدراسات المستقبلية.

Rp - Internal Marketing and Quality of Service and their impact on achievement of customer satisfaction pdf.

The current variables of the study has been Interacted , in order to represent the
intellectually framework that can be expressed through the following terms (
Internal marketing , service quality and their impact on the achievement of customer
satisfaction ). The first independent variable “internal marketing” is Included the
following variables( the policy of selection and appointment , training and
development , publishing marketing information , enabling employees ) , and it has
been expressed about the second independent variable ” service quality ” , through the
following dimensions (dependability , responsiveness, the assurance , the confidence ,
tangibility , Eligibility , understanding the customer , ease to access and the contacts )
, It also has been adopted five indicators for the dependable variable ” customer
satisfaction ” as following (the safety , the obtain information , the choices , listen to
the opinion , differentiation in products and services).
Therefore , as a result of the importance of private banks in the process of support
and development the national economy , the author performed the practical aspect of
study in these banks, and was obtained on the necessary information via
questionnaire, which has been used for this purpose and been distributed to the sample
which divided into (74) director , workers and (65) customers .
In order to achieve the study goals , has been placed hypothetically scheme ,
determine the nature of the relationship between the dimensions of independent
variables and the dependent variable. Hence , to detect the nature of this relationships
, has been suggested several hypotheses , as a form of initial answers , which the study
seek to investigate of its validity , The most important as following :
1. There is statistical correlation relationship amongst internal marketing and service
quality together with customer satisfaction ;
2. There is significant effect for internal marketing and service quality in customer
satisfaction .
Abstract
2
This study has reached for a set of conclusions , The most important conclusion is ”
there is effect of internal marketing and service quality in customer satisfaction for the
banks under research ” .
Finally , this study ended in a set of recommendations , that related to its current
variables , and future studies .