University of Kerbala
اسم الباحث : لمياء علي أبراهيم الموسوي
الكلية : كلية الادارة والاقتصاد
الاختصاص : العلوم المالية والمصرفية
سنة نشر البحث : 2012
تحميل الملف : اضغط هنا لتحميل البحث
سعت هذه الدراسة إلى تحديد أثر إدارة الجودة الشاملة والمقارنة المرجعية في تحسين خدمة الزبون ، ومن أجل تحقيق ذلك ، تم اعتماد أبعاد إدارة الجودة الشاملة (التركيز على الموارد البشرية , التركيز على الزبون , التخطيط الاستراتيجي, والقيادة) بوصفها المخرجات النهائية لإدارة الجودة الشاملة ، وتم التعبير عن المقارنة المرجعية بأبعاد (السعي نحو الريادة, التوجه نحو الجودة, رضا الزبون , والتحسين المستمر), فيما تم التعبير عن خدمة الزبون بأبعادها (الاعتمادية , الاستجابة , الثقة والتوكيد, الملموسية , والتعاطف).
وأجريت الدراسة في القطاع المصرفي العراقي، حيث تم الحصول على المعلومات اللازمة للجانب الميداني من خلال استمارة الأستبانة التي أعدت لهذا الغرض وزعت على عينة مكونة من تسعة مصارف منها (2) حكومية و (7) أهلية كما بلغ عدد أفراد العينة (74) مديراً يمثلون القيادات الإدارية الوسطى .
واستخدم معامل الارتباط البسيط والمتعدد(Multiple & Simple Correlation) لقياس علاقة الارتباط بين المتغيرات , واختبار (t) لمعرفة معنوية علاقة الارتباط البسيط ، وتحليل الانحدار البسيط والمتعدد (Multiple & Simple Regression Analysis)، واختبار(F) لتحديد معنوية معادلة الانحدار، كما تم استخدام (R2) لتفسير مقدار تأثير المتغيرات المستقلة في المتغير التابع .
كما توصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات يمكن تلخيصها بأنه هناك تأثير لإدارة الجودة الشاملة وللمقارنة المرجعية بشكل منفرد ومجتمع في تحسين خدمة الزبون في المصارف عينة الدراسة.
ثم اختتمت الدراسة بمجموعة من التوصيات المتعلقة بمتغيراتها الثلاث ، وأخرى تتعلق بالدراسات المستقبلية
The Effect Of Dimension Total Quality Management And Benchmarking In Improving The Customer Service
This study aims to determining the effect of Total Quality Management & Benchmarking In Improving Customer Service, And this is executed by depending on Dimension Of Total Quality Management (Human Resources Focus, Customer Focus, Strategic Planning & Leadership) as the final outputs for Total Quality Management, Benchmarking is represented by Dimension (Orientation To Wards Entrepreneurship, Orientation To Wards Quality , Customer Satisfaction & Continuous Improvement), Customer Service is expressed by (Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles & Empathy) .
The study is carried out in the Iraqi banking sector. The empirical information is obtained by way of a questionnaire prepared for this purpose and delivered to a sample composed of nine banks, Two of them are governmental and Seven are local. The number of the individuals of the sample is (74) manager representing middle managerial leaderships.
To measure the meaningful relationship between the study variables, T-test and Simple & multiple correlation factor are used. To determine the meaningfulness of the regression equation, the Simple & multiple regression analysis and F-test is used, R2 is used to explain the amount of effect the independent variable have on the dependent variable.
The study arrived to many recommendations which related with the present study and the future studies.
