أثر أبعاد إدارة الجودة الشاملة والمقارنة المرجعية في تحسين خدمة الزبون

2022-06-22

رسالة ماجستير

اسم الباحث : لمياء علي ابراهيم الموسوي

اسم المشرف : أ.م.د.أكرم حمسن الياسري

الكلمات المفتاحية :

الكلية : كلية الادارة والاقتصاد

الاختصاص : العلوم المالية والمصرفية

سنة نشر البحث : 2012

تحميل الملف : اضغط هنا لتحميل البحث

المشاهدات: 83

سعت هذه الدراسة اللى تحديد اثر ادارة الجودة الشامله والمقارنة المرجعية في تحسين خدمة الزبون , ومن اجل تحقيق ,تم اعتماد ابعاد ادارة الجودة الشاملة ( التركيز على الموارد البشرية ‘التركيز على الزبون ‘ التخطيط الاستراتيجي والقيادة ) بوصفها المخرجات النهائية لادارة الجودة الشاملة ‘وتم التعبير عن المقارنة المرجعية بابعادها ( السعي نحو الريادة ‘التوجة نحو الجودة ‘ رضا الزبون ‘ والتحسين المستمر ) ‘فيما تم التعبير عن خدمة الزبون بابعادها ( الاعتمادية ‘ الاستجابة ‘ الثقة والتوكيد ‘الملموسية ‘و التعاطف ) واجريت الدراسة في القطاع المصرفي العراقي ‘حيث تم الحصول على المعلومات اللازمة للجانب الميداني من خلال استمارة الاستبانة التي اعدت لهذا الغرض وزعت على عينة مكونة من تسعة مصارف منها “(2)حكومية و(7) اهلية كما بلغ عدد افراد العينة (74)مديرا يمثلون القيادات الادارية الوسطى واستخدام معامل الارتباط البسيط والمتعدد Multiple &Simple Correlation) لقياس علاقة الارتباط بين المتغيرات ‘ واختبار (t)علاقة الارتباط البسيط ‘ وتحليل الانحدار البسيط والمتعدد
Multiple &Simple Regression Analysis) واختبار لتحديد معنوية معادلة الانحدار ‘
‘ واختبار(F) لتحديد معنوية الانحدار كما تم استخدام (R2) لتفسير مقدرات المتغيرات المستقلة في المتغير التابع
كما توصلت الدراسة الى مجموعة من الاستنتاجات يمكن تلخيصها بانة هناك تاثير لادارة الجودة الشاملة وللمقارنة المرجعية بشكل منفرد ومجتمع في تحسين خدمة الزبون في المصارف عينة الدراسة
ثم اختتمت الدراسة بمجموعة من التوصيات المتعلقة بمتغيراتها الثلاث واخرى تتعلق بالدراسات المستقبلية

Rp- The Effect Of Dimension Total Quality Management And Benchmarking In Improving The Customer Service pdf.

This study aims to determining the effect of Total Quality Management
& Benchmarking In Improving Customer Service, And this is executed by
depending on Dimension Of Total Quality Management (Human Resources Focus,
Customer Focus, Strategic Planning & Leadership) as the final outputs for Total
Quality Management, Benchmarking is represented by Dimension (Orientation To
Wards Entrepreneurship, Orientation To Wards Quality , Customer Satisfaction &
Continuous Improvement), Customer Service is expressed by (Reliability,
Responsiveness, Assurance, Tangibles & Empathy) .
The study is carried out in the Iraqi banking sector. The empirical information
is obtained by way of a questionnaire prepared for this purpose and delivered to a
sample composed of nine banks, Two of them are governmental and Seven are
local. The number of the individuals of the sample is (74) manager representing
middle managerial leaderships.
To measure the meaningful relationship between the study variables, T-test and
Simple & multiple correlation factor are used. To determine the meaningfulness of
the regression equation, the Simple & multiple regression analysis and F-test is
used, R2
is used to explain the amount of effect the independent variable have on
the dependent variable.
The study arrived to many recommendations which related with the present
study and the future studies